L’arte di fidelizzare i clienti

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come fidelizzare il cliente

Abbiamo visto come la visibilità online  sia uno dei fattori più importanti per chi decide di utilizzare il Digital Marketing come strumento di crescita del proprio business.

I nostri obiettivi possono essere diversi quando creiamo le strategie di marketing, ma alla fine c’è un denominatore comune in tutto quello che facciamo. Se stiamo parlando di business il fine ultimo è vendere. Sembra una cosa ovvia ma molte aziende se ne dimenticano o meglio non tengono conto che il ciclo di vendita è quell’ insieme di azioni che avvengono prima, durante e dopo l’acquisizione del cliente. Vendere non è solo trovare clienti nuovi e tutto il resto viene da sé.

Succede spesso che imprenditori investono in pubblicità migliaia di euro per trovare nuovi clienti e poi tralasciano quella che è la cosa più importante: il servizio clienti

In un mondo dove il rapporto con la nostra clientela è solo ad un click di distanza, il servizio clienti è il “nuovo marketing” e basta un errore per mandare in fumo un contratto, perdere il miglior cliente, sporcare la reputazione.

Un rapporto dell’American Express ha rivelato che 3 clienti su 5  erano disposti a rinunciare alla loro marca preferita al fine di avere un buon servizio.

Se si continua a dare un servizio scadente si inizia a perdere clienti senza accorgersene.

Perché i clienti ci abbandonano?

Secondo un rapporto pubblicato da Rightnow la causa dell’abbandono del cliente è dovuta ad un servizio non efficace.

I dati dimostrano che la mancanza di buone maniere, l’incompetenza e la lentezza sono la causa di perdite dei clienti.

Detto questo è meglio fare un punto di riflessione. Se investo migliaia di euro in risorse sia umane sia finanziarie per ottenere nuovi clienti, perché mi preoccupo solo di averne sempre dei nuovi e non mi preoccupo di come fidelizzarli?

Come posso creare un eccellente servizio clienti?

Nel mondo del Digital Marketing creare un servizio clienti eccellente occorrono 2 cose:

1) creare i canali giusti per l’assistenza ( email, social network, sito)

2) competenza da parte dell’operatore

Ci sono molti modi per dare assistenza alla clientela. Diverse aziende hanno sul loro sito, ad esempio, una sezione dedicata alle domande e risposte. Oppure un indirizzo mail apposito proprio per rispondere alle esigenze del cliente.

Oggi diventa molto importante curare anche la presenza  sui social network. Molte persone quando hanno un problema, lo scrivono direttamente sulla pagina aziendale, o in molti casi ti twittano in attesa di una risposta. In queste situazioni bisogna essere preparati per agire nel migliore dei modi a vantaggio sia nostro sia  del cliente insoddisfatto.

Sul punto 2) ci sarebbe da scrivere per l’eternità,  l’improvvisazione fa da padrona. Spesso succede che nelle aziende, il  personale del customer service  viene messo a gestire i rapporti con la clientela senza essere precedentemente  formato.  Mi metto nei panni di quel dipendente che ahimé un bel giorno deve affrontare un cliente imbufalito e non avendo la giusta preparazione, a sua insaputa, peggiora la situazione perché l’orgoglio, l’ego e a volte l’arroganza prevale sulla professionalità. Il risultato è un disastro ovviamente: il cliente voleva solo fare il punto su un disservizio e chiedere solo di essere assistito.  Ora ha una ragione in più per andare dalla concorrenza.

CONCLUSIONE

Il servizio clienti non è da lasciare al caso. Una buona gestione e preparazione vi permetterà di mantenere quel capitale che è il vostro portafoglio clienti e poter crescere sempre di più non solo dal punto di vista dei volumi ma anche dal punto di vista della qualità.

Un cliente insoddisfatto non è un problema è un’opportunità, ti da la possibilità di migliorare, di trovare nuove soluzioni e a volte anche provare grandi soddisfazioni. Immagina un cliente che si lamenta del tuo prodotto e/o servizio e poco tempo dopo, grazie al tuo intervento diventa il tuo miglior cliente, perché lo hai semplicemente ascoltato.  Lui se lo ricorderà per sempre, difficilmente ti abbandonerà. Questo si chiama Marketing 


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